Também chamado de “cliente misterioso”, o cliente oculto é uma ferramenta importante para o crescimento comercial da sua loja.
Essa estratégia é muito utilizada no ramo do varejo há mais de 80 anos com o intuito de avaliar o processo comercial do seu negócio.
Você conhece como funciona, de fato, o processo comercial da sua loja? Os seus funcionários seguem o processo à risca ou será que existem pontos a serem desenvolvidos?
Nosso time aqui da Casting trouxe este artigo para te mostrar a como usar o cliente oculto para melhorar o processo comercial da sua empresa. Continue a leitura até o final!
O que é o cliente oculto?
Ao contrário do que muitos pensam, o cliente oculto está à vista de todos os funcionários de uma loja. Ficou confuso? Não se preocupe que nós te explicamos.
O cliente oculto é uma pessoa que é contratada por uma loja para fingir ser um cliente. Nesse sentido, ele vai até lá e passa por toda a jornada do cliente e, por fim, avalia como foi a sua experiência.
Essa prática se iniciou nos anos 40 quando os donos de lojas se passavam por clientes com o intuito de avaliar o processo comercial da sua empresa.
Alguns dos pontos que podem ser avaliados pelo cliente oculto são:
- Atendimento ao cliente;
- Espaço físico ou virtual da loja;
- Processos de venda;
- Qualidade do serviço;
- Condições de pagamento;
- Entrega dos produtos e serviços;
- Pós-venda.
Em outras palavras, esse profissional atua de forma anônima e tem o intuito de inspecionar a qualidade dos processos comerciais da sua loja. Em seguida, sugerir melhorias que ele achar necessário.
Por exemplo, imagine que você contratou um cliente oculto para avaliar a qualidade do atendimento da sua loja. Porém, ao chegar na entrada da loja, ele percebe que os protocolos de segurança contra a COVID-19 não estão sendo respeitados. Sendo assim, ele deve informar isso em seu relatório. Ou seja, ele terá um olhar 360 para identificar pontos de melhoria na empresa, mesmo que não estejam no seu “roteiro”.
Quais os tipos de cliente oculto?
O cliente oculto pode atuar com finalidades específicas, independente do segmento da sua loja.
Porém, vale lembrar que ele não precisa estar, presencialmente, na loja para avaliá-la. A seguir, vamos te contar os 5 principais tipos de cliente oculto, vamos lá?
1- Atendimento presencial
Este é o principal tipo de cliente oculto, ele atua na avaliação da loja física ou seus pontos de venda.
Ele faz a análise dos seguintes aspectos:
- A postura dos vendedores;
- Os argumentos utilizados;
- O tratamento recebido;
- A disponibilidade dos atendentes em ajudá-lo;
- O conhecimento que eles têm sobre o produto;
- O processo de entrega;
- A experiência como um todo.
2- Atendimento online
Se o negócio atua, exclusivamente, com e-commerce, ainda assim poderá contratar um cliente oculto. O que ele fará será analisar a experiência do cliente dentro do seu site, bem como, nos canais digitais da loja.
Por exemplo, o cliente oculto entra na página das redes sociais da empresa e faz contato por lá. Nesse momento a qualidade do atendimento através deste canal será avaliada. Da mesma forma, isso será feito em negócios que realizam as vendas por WhatsApp.
3- Atendimento por voz
Este tipo atua na avaliação de empresas que possuem o canal de atendimento por telefone. Portanto, ao solicitar esse serviço, peça que a ligação seja gravada pelo cliente oculto para que seja feita uma análise criteriosa do atendimento em questão.
4- Atendimento da concorrência
Sabemos que, devido a alta competitividade, muitos empreendedores desejam conhecer os processos dos seus concorrentes para utilizar isso ao seu favor. Com o trabalho do cliente oculto na concorrência isso é possível.
Dessa forma, você consegue entender o quão a frente você está da sua concorrência ou o quanto você precisa trabalhar para alcançá-lo.
5- Atendimento inclusivo
Um pilar muito forte para os negócios varejistas atuais é a inclusão e acessibilidade, ou seja, a sua loja é adaptada para receber as pessoas com necessidades especiais?
Por exemplo, se um cliente que utilize uma cadeira de rodas para se locomover for até a sua loja física, será tranquilo ou terá dificuldade?
Portanto, pense nas necessidades de cada um dos clientes e busque adequar a sua loja para torná-la acessível para qualquer pessoa. O cliente oculto ajudará a observar esses pontos de melhoria caso faltem na empresa.
Quais são as vantagens de ter um cliente oculto?
A esta altura, você já deve ter compreendido o que é e o que faz um cliente oculto, porém, você sabe quais as vantagens de se contratar este profissional?
Em primeiro lugar, uma das principais vantagens é que o cliente oculto contribui para a construção do branding da sua marca. Afinal, ele será responsável por dizer como a sua loja é vista por seus clientes reais.
Além disso, existem outras vantagens de se contratar um cliente oculto, que são:
1- Ótimo custo-benefício
Para contratar um cliente oculto, não há necessidade de vínculo empregatício, segundo a CLT, ele pode ser contratado como um profissional freelancer. Ou seja, você pode pagar apenas pelo serviço contratado.
2- Atendimento ao cliente e processo de vendas posto à prova
Investir em treinamento é uma excelente maneira de se melhorar os processos da sua loja, contudo, isso demanda tirar a equipe de vendas do seu posto. Dessa forma, use a estratégia do cliente oculto para que o seu time pratique o que aprendeu, sem que eles precisem sair do seu posto de trabalho. Em seguida, alinhe com eles todos os pontos, tanto fortes quanto a desenvolver.
3- Melhora no atendimento ao cliente
A estratégia do cliente oculto traz melhorias no atendimento da sua loja, pois irá ajudar na comunicação do time de vendas. Além disso, você verá resultados também na fidelização dos seus clientes.
4- Aumento do volume de vendas
Com todas as melhorias nos pontos anteriores, a consequência é que o ticket médio da sua loja aumente. Assim, o faturamento também crescerá e você poderá investir para crescer cada vez mais, podendo até expandir seu negócio.
5- Estímulo na humanização do atendimento
O atendimento humanizado é uma grande tendência no varejo e não é uma tendência passageira. Então, invista no atendimento humanizado para aproximar os clientes da sua loja.
6- Aproxima a gestão dos vendedores no dia a dia das lojas
Eventualmente, quando um negócio cresce, a gestão se torna cada vez mais distante dos seus funcionários. Portanto, utilize a estratégia do cliente oculto para se aproximar da sua equipe de vendas e poder acompanhá-los em cada processo.
Agora que você já aprendeu sobre o assunto, utilize essas dicas na sua loja hoje mesmo!
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